E-Service quality dan Keamanan Data terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile Banking pada Generasi Z

Ulfa Dewi Yanti; Irham Pakawaru; Rizki Amalia

doi:10.24239/jariyah.v3i1.4686.407-424

Ulfa Dewi Yanti UIN Datokarama
Irham Pakawaru UIN Datokarama Palu
Rizki Amalia UIN Datokarama Palu

DOI: https://doi.org/10.24239/jariyah.v3i1.4686.407-424

Keywords: E-Service quality, Keamanan Data, Kepuasan Pengguna, Mobile banking

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong industri perbankan untuk menghadirkan layanan mobile banking yang lebih cepat, mudah, dan aman. Mahasiswa sebagai generasi pengguna digital yang aktif menjadi kelompok yang paling banyak memanfaatkan layanan ini, sehingga kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan keamanan data menjadi faktor penting yang memengaruhi kepuasan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan keamanan data terhadap kepuasan pengguna aplikasi mobile banking di kalangan mahasiswa FEBI UIN Datokarama Palu. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel berjumlah 90 responden yang ditentukan melalui rumus Slovin dan teknik proportional random sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, dan analisis data menggunakan SPSS versi 29 melalui uji instrumen, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Keamanan data juga memberikan pengaruh positif, meskipun tingkat signifikansinya berbeda pada uji parsial. Secara simultan, kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan kontribusi penjelasan sebesar 71%. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan digital dan sistem keamanan data untuk menciptakan pengalaman mobile banking yang aman, nyaman, dan memuaskan.

References

Abdillah Mundir, M. N., & Athiroh, D. R. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan, Dan Kepercayaan Pada Penggunaan Aplikasi Mobile Banking Terhadap Mahasiswa Sebagai Nasabah Bank Syariah Di Universitas Yudharta Pasuruan. Jurnal Perbankan Syariah Darussalam (JPSDa), 2.
Akbar, R., & Nasution, M. I. P. (2024). Analisis Keamanan Data Pada Aplikasi Mobile Banking. Journal of Sharia Economics Scholar (JoSES), 2(2).
Andriyati, S., Hidayah, N., & Rismayani, V. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, kemudahan transaksi dan fitur produk terhadap kepuasan nasabah dalam penggunaan BSI Mobile Banking. Al-Iqtishod: Jurnal Ekonomi Syariah, 4(2), 139–159.
Anisa, R., Gusteti, Y., & Wiska, M. (2024). Pengaruh Literasi E-Finansial (Kemudahan, Kenyamanan, Keamanan) Dan Kualitas Layanan Pengguna Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Bri Unit Koto Baru Dharmasraya Tahun 2023). Manajemen Dewantara, 8(2), 41–49.
Fitria, A., Munawar, A., & Pratama, P. P. (2021). Pengaruh Penggunaan Internet Banking, Mobile Banking Dan SMS Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI. Jurnal Informatika Kesatuan, 1(1), 43–52.
Handayani, S., & Anitasari, M. (2022). Karakteristik Pengguna Mobile Banking di Kota Bengkulu. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(S1), 353–366.
Irsyad, F. R., Siregar, F. A., Marbun, J., & Hasyim, H. (2024). Menghadapi Era Baru: Strategi Perbankan Dalam Menghadapi Perubahan Pasar Dan Teknologi Di Indonesia. Transformasi: Journal Of Economics And Business Management, 3(2), 29–46.
Jannah, M. R., & Siregar, S. L. (2024). Pengaruh Kemudahan Sistem, Keamanan Sistem dan Tampilan Aplikasi Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah dengan Kualitas Layanan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Perbankan Syariah (JIMPA), 4(1), 241–264.
Khotijah, S. N., Mawardi, M. C., & Hidayati, I. (2023). Pengaruh Keamanan, Kenyamanan, Kualitas Layanan Dan Fitur Aplikasi Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. El-Aswaq, 4(02).
Kota, T. P., & Kusumastuti, S. Y. (2022). Analisis Pengaruh Minat Nasabah Dalam Menggunakan Mobile Banking Dengan Menggunakan Kerangka Technology Acceptance Model (Tam). Jurnal Apresiasi Ekonomi, 10(3), 276–288.
Lengkey, G. R., Mandey, S. L., & Soepono, D. (2022). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi PLN Mobile Pelanggan PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Tomohon. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 62–71.
Marey, D. R. E., & Purwanto, E. (2020). Model Konseptual Minat Penggunaan E-Wallet: Technology Acceptance Model (TAM). Technology Adoption: A Conceptual Framework, 3150.
Nawangasari, S., & Putri, N. D. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Bni Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Matrik, 22(1), 55–63.
Nurdiana, H., & Komara, E. (2024). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty Pada Aplikasi Livin’By Mandiri. Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking), 10(3), 195–214.
Pangestu, D. (2022). Analisis kepuasan nasabah dalam penggunaan BSI mobile. Jurnal Muamalat Indonesia-Jmi, 2(2), 72–86.
Pohan, R. N. A., Rokan, M. K., & Syarvina, W. (2024). Faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan mobile banking pada layanan BSI mobile dengan menggunakan model Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology (UTAUT). Jurnal Manajemen Akuntansi (JUMSI), 4(3), 732–740.
Priyadi, W. W. P. (2023). Analisis Cyber Security Pada Pengguna Mobile Banking Di Indonesia. Bina Insani ICT Journal, 10(1), 92–103.
Salmita, D., & Febriawan, R. (2024). Pengaruh Kewajaran Harga, Kepercayaan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di CV. Viola Teknik Elektro. Jariyah: Jurnal Ilmu Akuntansi Dan Keuangan Syariah, 2(1), 177–193.
Sani, A. L., Muhajirin, M., & Ovriadin, O. (2024). Pengaruh Keamanan, Kenyamanan, Kualitas dan Fitur Aplikasi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BPRS Dinar Ashri Pengguna Mobile Banking. Sammajiva: Jurnal Penelitian Bisnis Dan Manajemen, 2(3), 283–309.
Shafira, A. S., Sunindyo, A., & Kusuma, S. Y. (2023). Pengaruh kemudahan, keamanan, manfaat, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan brimo di kota semarang. Jurnal Ilmiah Research And Development Student, 1(2), 62–74.
Simanjuntak, S. D., Nainggolan, E. Y. S., Silalahi, E. D., Panjaitan, R. A., Pardosi, R. W., Hasugian, C., & Siallagan, H. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus: Mahasiswa Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Hkbp Nommensen Medan). Jurnal Akuntansi Kompetif, 8(1), 202–207.
Wara, L. S., Kalangi, L., & Gamaliel, H. (2021). Pengujian Model Kesuksesan Sistem Informasi Delone dan Mclean pada Sistem Aplikasi Pemeriksaan (SIAP) di Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal Riset Akuntansi Dan Auditing" Goodwill", 12(1), 1–15.