Pengaruh Kewajaran Harga, Kepercayaan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan   dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di CV. Viola Teknik Elektro

Dewi Salmita; Rio Febriawan; Malkan

doi:10.24239/jariyah.v2i1.3653.177-193

Dewi Salmita UIN Datokarama Palu
Rio Febriawan UIN Datokarama
Malkan UIN Datokarama

DOI: https://doi.org/10.24239/jariyah.v2i1.3653.177-193

Keywords: Kepercayaan, Kewajaran, Kualitas. Loyalitas, Kepuasan

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan faktor yang penting dan harus dicapai oleh perusahaan, keberhasilan suatu perusahaan dapat diukur berdasarkan kemampuan perusahaan dalam membangun loyalitas pada diri pelanggan.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel sebanyak 100 responden pelanggan CV. Viola Teknik Elektro. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner atau angket dengan kriteria pernyataan skala likert 1-5, untuk pengolahan data menggunakan program SmartPLS v.4.1.0.3. Hasil penelitian berdasarkan uji signifikansi bootsrapping didapatkan secara terpisah/parsial bahwa variabel kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Untuk variabel kepuasan pelanggan, kewajaran harga, dan kualitas pelayanan dapat memengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan variabel kepercayaan pelanggan tidak dapat memengaruhi loyalitas pelanggan. Pengaruh variabel kewajaran harga yang dimediasi kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, akan tetapi variabel kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan yang dimediasi kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

References

Andari, M. Putri, Edy Mulyantomo. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepercayaan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel Pandanaran Semarang)”. Majalah Ilmiah Solusi, Vol. 18, No. 3, 2020.
Arwani, Mokhammad, dkk, “Peran Karakteristik Individu Sebagai Moderator Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Bank Syariah di Kabupaten Kudus)”, Jurnal Sosial dan Budaya, Vol. 4 Nomor 2, 159-170, 2011.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. “Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan”. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3 (1), 1-17, 2016.
Bernik, Merita. “Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen: Studi Kasus Gold’s Gym Bandung”. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 12. No. 3, 1-19, 2019.
Dewi, M. P. “Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM. Wongsolo Malang”. Iqtishoduna, 16 (2), 167-190, 2020.
Edvardsson, B. G. “Service portraits in service research: a critical review”. International journal of service industry management, 16 (1), 107-121, 2005.
Elfatia, G. “PERANCANGAN IKLAN CETAK YOOFIX SEBAGAI LAYANAN JASA SERVICE AC BERBASIS MOBILE “TERPERCAYA”. Diploma Tiga, Universitas Bina Sarana Informatika, 2019.
Fakhrudin, A. “Pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap keputusan pembelian ulang pada penumpang Maskapai Citilink Indonesia”. Jurnal Manajemen Bisnis, 10 (1), 55-72, 2019.
Jill, Griffin . “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan, Terj. Dwi Kartini Yahya”. (Revised Edition, Jakarta: Erlangga. 2005
Karmarkar, U. S. “Service markets and competition”. Journal of operations management, 12 (3-4), 397-411, 1995.
Majid, S. A. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. First Edition; Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009.
Martono, Nanang. Metode Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder, edisi revisi 2. Cet. V; Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2016
Mashuri, M. “Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam’. Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9 (1), 54-64, 2020.
Nalendra, A. R. A. “Pengaruh kualitas pelayanan harga kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pelanggan im3 madiun)”. JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer), 3 (2), 281-288, 2018.
Putri, Y., L., Utomo, H. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa)”. Among Makarti, 10 (1), 2017.
Rangkuti, R. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Coffee Shop di Kota Medan)”. Skripsi sarjana, Universitas Muhammadiyah, Sumatera Utara, 2021.
Sitinjak, Imelda. “Pengaruh Kewajaran Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online (Go-Ride) Pt. Go-Jek Indonesia (Studi Empiris Pada Mahasiswa Universitas HKBP Nommensen Medan)”. Jurnal Ilmiah Simantek, Vol. 2, No. 1, 2018.
Suparmi, Suparmi, dan Kutut Handhoko. “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Yodya Karya (Persero) Cabang Utama Semarang”. Serat Acitya, 7 (1), 102, 2018.
Suryonaningsih, Emi, Patricia Dhiana Paramita, dan Leonardo Budi Hasiholan. “Effect of price and image brand on consumer satisfaction with buying decision as intervening (Study at gamis clothes consumer in Toko Lana Semarang)’. Journal of Management, 2 (2), 2016.
Sutiyani, Tiyan. “Pengaruh Kewajaran Harga Dan Kewajaran Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Toserba Borma Dakota)”. Sains: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10 (2), 2018.
Syahruddin, Haryadi, Imam,. “The Impact Of Brand Image And Promotion On Customer Loyalty”. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 5 No. 1, 51-67, 2023.